'Dịch vụ 5 sao' từng gắn với resort và khách sạn hạng sang. Nhưng kỳ vọng khách hàng đã đổi khác: họ mong chất lượng cao ở mọi điểm chạm từ ngân hàng, phòng khám, hãng hàng không đến tổng đài, email hay chat hỗ trợ…