La familia Navarro planeó meses su viaje a Nueva York para 2025, solo para quedar atrapada en una pesadilla. Booking, la empresa encargada de la logística, rechaza devolverles un reembolso de casi 200 mil pesos, convirtiendo su descanso en una crisis económica.El 8 de septiembre la familia reservó, a través de la aplicación Booking.com, su estancia en un apartamento en Nueva York de la inmobiliaria Sonder by Marriott Bonvoy.La denuncia ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), respaldada por evidencia detallada, confirma que el cargo de 64 mil 387 pesos se realizó el mismo 8 de septiembre, tal como lo demuestra el estado de cuenta presentado por el cliente.La confirmación del cargo fue por correo electrónico, con el código de “reserva exitosa” 5729.919.672, por el periodo del 23 de noviembre al 1 de diciembre.En esa comunicación de Booking.com se detalló que el cargo se hacía por adelantado y sin posibilidad de cancelación “del cliente”.Primera fallaEl 9 de noviembre, apenas 13 días antes del viaje, la proveedora Sonder notificó a la familia que su reserva ya no era vigente debido a una ruptura comercial con Marriott. La instrucción fue clara: debían resolver el inconveniente directamente con Booking.Tras ese mensaje, en una llamada grabada —de la cual MILENIO posee una copia—, un asesor de Booking asumió la responsabilidad.Ante el error ajeno al huésped, el agente aseguró que la plataforma se haría cargo de la reubicación y de los costos adicionales. Siguiendo las instrucciones del asesor, el cliente canceló la reserva original para realizar una nueva, bajo la promesa de que la empresa reembolsaría la diferencia.El costo de la reubicaciónDebido a la proximidad de las fechas, los precios en Manhattan se habían disparado. La opción más viable fue el Hotel M Social Times Square. Aunque el precio base era menor, tras impuestos y comisiones de la plataforma, el costo total ascendió a 121 mil 816.35 pesos.Esta cifra fue expresamente avalada por el asesor, quien solicitó capturas de pantalla de los cargos bancarios y prometió que el reembolso se vería reflejado en un lapso de 15 días.En la víspera del viaje, el cliente hizo decenas de llamadas con la empresa Booking para explicar su caso, confirmar el reembolso por la reubicación y darle seguimiento a la primera cancelación.“El 13 de noviembre recibí un nuevo correo electrónico por la cancelación de la reserva 5729.919.672, que me había hecho el primer asesor con el que me comuniqué”, y que detalla que la ‘cancelación es gratis’, por lo que no debe tener algún costo para mí, y que se gestionará el reembolso”, explicó el cliente.Del 23 al 1 de diciembre la familia realizó su viaje con la segunda reserva de M Social Hotel New York Times Square que “avalaron cuatro asesores de Booking”.El calvario para la familia comenzó el 2 de diciembre, tras el envío del estado de cuenta y la evidencia digital del cobro bancario que acreditaba la irregularidad.La queja ante la Profeco detalla que el 2 de diciembre se envió la captura de pantalla del cobro bancario. En esa fecha, el cliente se comunicó con una asesora de Booking.com llamada Mariana, a quien le explicó nuevamente los antecedentes del caso. La empleada confirmó que se realizaría el reembolso total del hospedaje por 121 mil 815.35 pesos, asegurando que el proceso no demoraría más de 15 díasEl 16 de diciembre, una vez cumplido el plazo fijado, el cliente se comunicó nuevamente con Booking.com a través de su aplicación. Jesús, asesor de la empresa, volvió a solicitar el estado de cuenta para corroborar el cargo y proceder con el reembolso; ese mismo día, el cliente recibió otro correo electrónico, en el que le piden comunicarse con Booking.com para detallar la fecha del reembolso.En la llamada, de 53 minutos, explicó nuevamente el caso a otra asesora de Booking.com, quien refirió hacer diferentes consultas con sus superiores y confirmó al cliente el reembolso por los 121 mil 815.35 pesos; además del de la primera reserva por 64 mil 387, toda vez que, dice, Booking,com hizo la cancelación.La asesora de Booking.com volvió a poner un plazo de cinco días para hacer la devolución, y a pregunta expresa del cliente, “reitera que se reembolsarán el dinero de las dos reservas”.El 21 de diciembre el cliente se volvió a comunicar vía telefónica con Booking.com con el asesor Oscar para solicitar el estatus de su reembolso; sin embargo, tras más más de 40 minutos, la llamada se cortó y el cliente recibió un correo electrónico más, en el que le explicaban que Booking.com “no se (harían) cargo del reembolso de la reubicación, porque no se hizo un acuerdo por escrito”, es decir, las comunicaciones para las reservas y los reembolsos fueron mentiras.Además, le notificaron que el reembolso de la reserva por 64 mil 387 pesos sería en “puntos booking”.El cliente se volvió a comunicar y explicar al asesor Luis su situación, además de la inconformidad por la negativa de la empresa de los reembolsos, advirtiendo que eso era fraude y que acudiría ante las autoridades correspondientes.El asesor prometió volver a revisar el caso con el área de finanzas y fijó un nuevo plazo de 72 horas para resolverlo. El 25 de diciembre el cliente recibió un “reembolso” en “puntos Booking” por 3 mil 581 dólares, correspondientes a la primera reserva, como medida de reparación a la que se negó, y acudió a Profeco.En la queja, el cliente mantuvo su rechazo a los “puntos booking”, puesto con eso no podía pagar la tarjeta ni los gastos corrientes del viaje:“Es como si a Booking hubiera reembolsado con vales de despensa o con puntos de alguna tarjeta bancaria”, refirió el cliente. Por esa razón, el cliente acusó a Booking.com de fraude ante la Profeco y solicitó su apoyo para el reembolso por la cantidad de 186 mil 203 pesos, total gastado en las dos reservas que consta en la denuncia ante la Profeco. ¿Cómo denunciar estos casos ante la Profeco?Ante este tipo de casos, la Profeco cuenta con un sistema de protección al usuario. En ese sentido, reconoce que algunas agencias de viajes actúan como intermediarias para prestar servicios de hospedaje “tratan de deslindarse de responsabilidades cuando se presenta un problema”.Detalla que “si los servicios no se brindan conforme a los términos pactados, la agencia de viajes deberá ayudar a la persona afectada a conseguirlos para dar solución a la emergencia o, en su caso, su traslado de regreso. También deberá coadyuvar para reclamar ante el prestador final, las indemnizaciones que correspondan conforme a la Ley”.Además, “en caso de que el prestador final demuestre la responsabilidad de la agencia, ésta deberá realizar los pagos a la o el usuario turista que correspondan conforme a la Ley”.En el caso de “proveedores que contraten servicios en el extranjero para comercializarlos en México, son responsables de hacer los trámites de reembolso para el usuario-turista o, en su caso, coadyuvar con éste en el ejercicio de las acciones legales que procedan, en caso del incumplimiento del servicio”.También, “las agencias de viajes están obligadas a demostrar que se remitieron los fondos correspondientes, y el usuario-turista queda obligado a demostrar que se entregaron a la agencia”.En caso de que en esta temporada vacacional turistas-usuarios hayan tenido problemas con sus reservas, servicios de transporte, o bien, con paquetes turísticos, pueden acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor de Profeco más cercana a su domicilio o llamar al teléfono del consumidor 55 55 68 87 22 desde la Ciudad de México o en el área metropolitana al 800 468 87 22 lada sin costo, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas; sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas, o a través de la página de internet.Durante la temporada decembrina, el titular de la Profeco, César Iván Escalante, reveló que hasta la última semana del pasado mes se atendieron mil 455 asesorías a través de sus distintos canales de comunicación como módulos fijos, móviles, aeropuertos, centrales de autobuses y centros comerciales.ksh