Digitale Produkte und Dienstleistungen begegnen uns überall: Manche davon begeistern uns mehr als andere. Die Antwort liegt dabei oft in der User Experience (UX). Ein Bereich, der weit über schönes Design hinaus der Schlüssel zum Erfolg für Unternehmen sein kann. Doch was steckt hinter diesem interdisziplinären Feld? Im Interview sprechen Benedikt Salzbrunn , Lehrgangsleiter des MBA User Experience Management an der Technikum Wien Academy und Zorana Petrovic , frischgebackene Absolventin des MBA-Programms, über Menschenzentrierung, Karrierewege und warum ein ganzheitliches UX-Mindset auf allen Ebenen eines Unternehmens heute wichtiger denn je ist. Kurier Medienhaus Zorana Petrovic und Benedikt Salzbrunn erklären, warum UX über den strategischen Erfolg eines Unternehmens entscheidet. KURIER: Herr Salzbrunn, der MBA User Experience Management blickt auf eine lange Geschichte an der Technikum Wien Academy zurück. Wie ist das Programm entstanden? Benedikt Salzbrunn: Der Ursprung liegt in der Forschung. Bereits vor über zehn Jahren haben wir uns intensiv mit Usability und User Experience beschäftigt – damals noch stark aus der Informatik heraus. In einem großen Forschungsprojekt konnten wir uns mehrere Jahre ausschließlich diesem Thema widmen. Dieses Wissen gehört in ein eigenständiges Curriculum. So ist der Lehrgang entstanden, der heute als MBA User Experience bekannt ist. Frau Petrovic, Sie haben den MBA gerade abgeschlossen: Herzliche Gratulation! Was fasziniert Sie an UX? Zorana Petrovic: Mich hat die Vielschichtigkeit von User Experience fasziniert. UX ist für mich nicht nur Design – es geht um Psychologie, Strategie, Struktur, um das echte Verstehen von Menschen und ihren Bedürfnissen. Ich habe den Bachelor Internationale Betriebswirtschaft studiert und danach war der MBA für mich die perfekte Möglichkeit, strategisches Wirtschaftswissen mit nutzerorientierter Gestaltung praxisnah zu verbinden. Parallel zum UX Masterlehrgang war ich dann auch schon berufstätig. Für viele ist „User Experience“ ein abstrakter Begriff. Wie würden Sie UX einfach erklären? Zorana Petrovic: Für mich ist User Experience irgendwie „alles“ . Es geht darum, die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche der Nutzer:innen zu verstehen. Aber nicht nur bei digitalen Webseiten oder Produkten, sondern auch bei Services und Dienstleistungen. Regel Nummer Eins lautet: Die richtigen Dinge gut zu machen – nicht nur hübsch zu gestalten, sondern Probleme zu lösen, die Nutzer:innen tatsächlich haben. Benedikt Salzbrunn: Dem kann ich nur zustimmen. Offiziell umfasst User Experience die Erwartungen, Wünsche und die gesamte Haltung einer Person vor, während und nach der Verwendung eines Produkts oder einer Dienstleistung – es ist quasi tatsächlich alles. Nehmen Sie als Beispiel eine Bahnreise: Die UX beginnt bereits damit, wenn Sie überlegen, ob Sie gerne mit dem Zug reisen würden, geht weiter mit der Ticketbuchung über die Webseite, danach folgt die Reise selbst und wie diese verläuft, hat schließlich Einfluss auf Ihre Einstellung dazu und eventuelle weitere Entscheidungen. Das heißt, jede Erfahrung prägt, ob wir einem Service ein weiteres Mal vertrauen oder ihn weiterempfehlen. In einer Welt voller Alternativen ist das oft der entscheidende Unterschied. Und was bedeutet eigentlich „Human-Centered Design“ genau? Geht es dabei nur darum, den Nutzer:innen alles so bequem wie möglich zu machen? Benedikt Salzbrunn: Das ist ein wichtiger Punkt. Beim menschenzentrierten Design geht es heute nicht nur darum, Services und Dienstleistungen für den Moment so cool wie möglich zu gestalten. Human-Centered Design soll nachhaltig wirken und stellt sicher, dass Produkte und Dienstleistungen so entwickelt werden, dass die Welt sie auch in 15, 50 oder 100 Jahren noch braucht und gut nutzen kann. Früher – etwa während der ersten iPhone-Welle – lag der Fokus stark darauf, technisch das Maximum herauszuholen und visuell zu beeindrucken. Dabei hat man einen hohen Ressourceneinsatz in Kauf genommen. Das hat sich heute stark gewandelt. Kurier Medienhaus UX beginnt lange vor dem ersten Klick und endet nicht mit der Nutzung. Erwartungen und Vorerfahrungen prägen, ob wir einem Service wieder vertrauen oder ihn weiterempfehlen. Viele Start-ups bzw. Produktentwicklungen im Allgemeinen scheitern, weil sie den richtigen "Market Fit" (Anm. d. Red.: die optimale Produktlösung auf dem besten Absatzmarkt gewinnbringend zu verkaufen) nicht finden, was bedeutet das und wie kann UX-Management dabei helfen? Gibt es typische Fehler, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht erfolgreich ist? Zorana Petrovic: Viele Start-ups entstehen aus der Beobachtung konkreter Probleme im eigenen oder nahen Umfeld der Gründer:innen heraus und sind erfolgreich, wenn es ihnen gelingt, daraus ein Produkt zu entwickeln, das ein existierendes Bedürfnis tatsächlich löst. Gleichzeitig scheitern jedoch auch viele gute Ideen daran, dass im Entwicklungsprozess entscheidende Schritte nicht ausreichend zu Ende gedacht wurden. Es geht also nicht nur darum, ein Produkt richtig zu bauen , sondern vor allem darum, das richtige Produkt für einen bestehenden Bedarf zu gestalten. Benedikt Salzbrunn: Ein massiver Fehler in der Praxis ist, Produkte zu entwickeln, die von den Nutzer:innen gar nicht verstanden oder gebraucht werden. Daher ist es entscheidend, von Anfang an bei der Zielgruppe systematisch zu untersuchen, welche Bedürfnisse bestehen und unter welchen Bedingungen ein Produkt genutzt wird. Durch iteratives Testen und gezieltes Einbeziehen tatsächlicher Nutzer:innen lässt sich frühzeitig erkennen, was funktioniert und wo nachgebessert werden muss – ein Vorgehen, das besonders jungen Unternehmen erhebliche Vorteile verschafft, Kosten und Ressourcen spart. Freund:innen sind beim Einholen von Feedback oft "zu lieb", wenn man Prototypen nur im Freundes- oder Bekanntenkreis testet. Erst durch systematisches Testen mit echten Betroffenen lässt sich frühzeitig erkennen, ob man sich in eine Richtung "verrennt", die am Markt nicht funktionieren wird. Wie wichtig ist es, dass User Experience nicht nur im Designteam, sondern in der gesamten Organisation verankert ist? Benedikt Salzbrunn: Idealerweise ist das UX-Denken ein ganzheitliches Mindset , welches in der gesamten Organisation verankert ist, beginnend bei der höchsten Entscheidungsebene. Es ist wichtig, dass alle – von Entwickler:innen bis zu Projektmanager:innen – die UX-Prinzipien verstehen, denn nur so wird der Prozess einer Produktumsetzung/-einführung erfolgreich. Werden beispielsweise Funktionen entwickelt, die niemand braucht, sind diese doppelt teuer und stehen den Anwender:innen nur im Weg. Nachhaltiger Erfolg hängt vom ganzheitlichen Verständnis über UX der gesamten Organisation ab. Kurier Medienhaus KI unterstützt UX-Prozesse: Empathie und menschliches Verständnis bleiben unersetzlich. Welche Rolle spielt die Künstliche Intelligenz mittlerweile im Bereich User Experience? Zorana Petrovic: Ich höre oft, dass viele UX-Professionals Angst um ihren Job haben, weil sämtliche KI-Tools schnell Designs und Wireframes (Anm. d. Red.: Entwürfe von Webseiten) ausspucken, wenn man gut promptet. Ich sehe KI jedoch als Assistent und Unterstützung , nicht als Ersatz. Sie kann unterstützen – etwa bei Auswertungen oder beim schnellen Erstellen von Prototypen. Entscheidend bleibt aber das menschliche Verständnis für Nutzer:innen: Empathie, Kontextwissen und kritisches Denken kann keine KI ersetzen. Benedikt Salzbrunn: UX verändert sich durch KI, dadurch erweitert sich das Skillset. Wer UX versteht, kann KI sinnvoll einsetzen und verantwortungsvoll nutzen. Die Datenmengen, mit denen wir umgehen müssen, werden immer erheblicher. Der effiziente Einsatz von KI hängt entscheidend davon ab, wie sauber strukturiert die Daten sind, da die KI-Systeme ansonsten nur eingeschränkt nützlich sind. Daher ist auf jeden Fall nach wie vor Expertise erforderlich, um Daten zu bewerten, zu vergleichen und sinnvoll einzusetzen. Welche beruflichen Karrierewege stehen den Absolvent:innen des MBA User Experience offen? Zorana Petrovic: Die Arbeitsmöglichkeiten im Bereich UX sind sehr vielfältig . Es gibt unterschiedliche UX-Profile – etwa in den Bereichen Research, UX/UI Design, UX Writing oder Service Design – wobei viele UX-Professionals sowohl operativ als auch strategisch arbeiten. Der MBA behandelt diverse Schwerpunkte innerhalb dieses breiten Spektrums und vermittelt neben fachlichen Kompetenzen auch strategische und kommunikative Fähigkeiten , die in unterschiedlichen Rollen relevant sind. Ich selbst bin derzeit als UX Designerin mit Schwerpunkt auf Konzeption tätig und strebe mit zunehmender Berufserfahrung eine Karriere im UX Management an. Kurier Medienhaus UX erfordert Empathie, Fachwissen und die Bereitschaft, kontinuierlich zu lernen und Produkte weiterzuentwickeln. Welche Kernkompetenzen muss man mitbringen, wenn man im Bereich UX erfolgreich sein möchte? Zorana Petrovic: Man muss neugierig, offen und empathisch sein, da man viel mit Menschen und Stakeholder:innen zusammenarbeitet. Es ist wichtig, die Probleme der Nutzer:innen zu verstehen und sich mit vorschnellen Lösungen zurückzuhalten. Und man muss Feedback annehmen können, selbst wenn es Kritik am eigenen Design ist. Benedikt Salzbrunn: Neben diesen persönlichen Eigenschaften ist ein umfassendes Basiswissen unerlässlich. Man muss auf einen großen Erfahrungsschatz aufbauen können, wie der Mensch funktioniert, denn man fängt nicht jedes Mal von Null an. Dieses Know-how unterscheidet UX-Professionals von Laien und der Annahme: „Das kann eh jeder“. Schlussendlich ist das Ziel, bei Produkten und Services kontinuierlich dranzubleiben und Prozesse regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass die Werkzeuge den aktuellen Anforderungen entsprechen und idealerweise die Nutzer:innen immer noch begeistern. Zum Abschluss:  Für wen ist der MBA User Experience besonders geeignet? Zorana Petrovic: Für alle, die gerne mit Menschen arbeiten, Feedback schätzen und bereit sind, ständig dazuzulernen. UX ist kein starres Berufsbild – es ist ein menschenzentriertes Mindset . Benedikt Salzbrunn: Und für Menschen, die etwas bewegen wollen. Die verstehen möchten, warum Produkte funktionieren – oder eben nicht. Unsere Studierenden kommen aus Design, Technik, Wirtschaft oder ganz anderen Bereichen. Was sie eint, ist Neugier, Offenheit und der Wunsch, Dinge besser zu machen. Kurier Medienhaus User Experience beginnt im Mindset des Unternehmens auf ganzheitlicher Ebene. Fazit User Experience erfordert ein ganzheitliches Mindset , das auf allen Ebenen einer Organisation – von der Führungskraft bis zu den Entwickler:innen – verankert und gelebt werden muss, um nachhaltigen Erfolg zu garantieren. Der MBA User Experience Management vermittelt das wissenschaftliche Fundament, gepaart mit den notwendigen Soft Skills – und bildet Expert:innen aus, die auf ein nachhaltiges Human-Centered Design Wert legen. Dabei gilt: Prozesse kontinuierlich zu überprüfen und sicherzustellen, dass die entwickelten Produkte und Dienstleistungen den aktuellen Anforderungen entsprechen, ist essenziell. Nur durch dieses ständige Dranbleiben und Anpassen kann im Wandel der Technologie Begeisterung bei Nutzer:innen erzeugt werden und langfristig erhalten bleiben.