[HBR]이직 관리의 해법은 ‘맞춤 설계’다

현장 서비스 노동자의 높은 이직률은 소매기업의 오랜 골칫거리다. 관리자는 끊임없이 신규 인력을 채용하고 교육해야 하며, 그 과정에서 막대한 시간과 비용이 소모된다. 미국 인적자원관리학회(SHRM)와 갤럽에 따르면 현장 직무의 인력 교체 비용은 연봉의 50∼200%에 달한다. 그동안 업계에서는 일정한 해법이 통용돼 왔다. 근무표를 일찍 공지하고, 예측 가능한 스케줄을 제공하면 이직률이 낮아진다는 것이다. 그러나 미국 주요 소매 체인 20곳, 직원 130만 명을 대상으로 2억8000만 건의 근무 시프트를 분석한 대규모 연구에 따르면 이 같은 통념은 맞지 않은 것으로 나타났다. 미국 펜실베이니아대 와튼경영대학원 연구진은 166개의 스케줄링 변수를 분석해 실제 이직을 예측하는 핵심 요인을 도출했다. 스케줄링 품질은 근무 일정의 일관성, 예측 가능성, 직원의 통제력, 신체적 피로도, 공정성 등 다섯 가지 차원으로 측정됐다. 결과는 예상과 달랐다. 이직을 유발하는 요인이 기업, 지역,

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