“악성민원 방치 안 한다”…보안관 도입하고 경찰과 제압훈련도

“아파트 주민들끼리 싸움이 났는데 구청이 나서서 말려야지, 공무원들은 일 안 하냐?”“오토바이가 시끄럽게 달려서 잠을 잘 수 없으니 구청 직원들이 밤에 나와 단속해라.”서울 서초구로 수시로 접수되는 민원의 일부다. 전화와 국민신문고를 통해 막말이 섞인 무리한 민원도 끊이지 않는다.그러나 서초구청 공무원들은 최근 이런 ‘악성 민원’에 대한 부담을 다소 덜었다. 서초구가 지난달 3일부터 도입한 ‘특이민원 대응 전문관’ 제도 덕분이다.● 악성 민원 대응 전담 인력 도입정부는 ‘악성 민원 대응 지침’을 통해 공무원에 대한 폭언·폭행, 반복 민원 발생 시 응대 중단과 퇴거 요청, 경찰 협조 요청 등을 할 수 있도록 하고 있다. 그러나 막상 현장에서는 공무원들이 지침을 충분히 숙지하지 못하거나, 막무가내 민원인에 휘둘려 실제로 적용하기 어려운 경우가 많다는 지적이 이어져 왔다.서초구는 이런 문제를 해결하기 위해 특이민원 대응 전문관을 도입했다. 반복 민원이나 폭언·폭행 등 악성 민원 대응을 지

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