"Tuvimos el caso de una chica víctima de violencia de género, estaba el autor al lado y nos llamó como si estuviera pidiendo una pizza; la cuestión era de "respóndenos con sí o no, o con chorizo si está en el lugar"

Milagros Gómez Álvarez, agente de la Policía Nacional desde hace 17 años, es una de las voces que salva vidas al otro lado del teléfono 091. Como operadora en los centros de mando de Madrid, su labor es el primer y crucial eslabón en la cadena de una emergencia. Recientemente galardonada por la Delegación del Gobierno de Madrid, ha explicado en la sección ‘A Ciegas’ de María José Navarro, en el programa ‘Herrera en COPE’ de Alberto Herrera, cómo es el día a día gestionando situaciones límite donde cada segundo cuenta. Desde que una persona marca el 091, el proceso es vertiginoso. "Normalmente a uno o dos toques de llamada, como máximo, estamos cogiendo el teléfono", afirma la agente. El objetivo es responder en menos de cinco segundos. La prioridad absoluta es una: la ubicación. "Es importantísimo. No te puedo mandar un coche si no sé dónde te encuentras", subraya. Una vez localizada la emergencia, se determina qué sucede y se moviliza a la patrulla más cercana. Aunque existe un protocolo, no hay guiones. "Es una improvisación controlada", aclara Milagros. La intuición y la experiencia son fundamentales para gestionar cada caso. En apenas "20 segundos, 30 segundos", el operador de radio ya tiene la información y la ayuda está en camino. Gracias a esta agilidad, la media de llegada de una patrulla en Madrid desde que se recibe la llamada es de un máximo de cinco minutos. Decidir qué es realmente urgente es una de las tareas más difíciles. La clave, según la operadora, está en el tono del que llama. "Una entonación de una emergencia real, se nota, se nota en la voz", asegura. Aunque todas las llamadas se toman inicialmente como reales, la veracidad se refuerza cuando varias personas alertan sobre un mismo suceso, como peleas o robos de gran magnitud. Cada día se enfrentan a situaciones críticas como persecuciones, apuñalamientos o personas que requieren reanimación en plena calle. En esos momentos, su labor no se limita a enviar ayuda, sino también a dar instrucciones por teléfono. "Tenemos que gestionarlo, explicándole al propio llamante lo que tiene que ir haciendo mientras llegan los compañeros", detalla. Algunas de las intervenciones más complejas son las que involucran a personas que apenas pueden hablar. Milagros recuerda el caso de una víctima de violencia de género que llamó "como si estuviera pidiendo una pizza" porque su agresor estaba al lado. La solución fue comunicarse con respuestas de "sí o no, o con chorizo si está en el lugar". En otras ocasiones, simplemente piden al alertante que respire hondo y escuche, con la certeza de que "cuando decimos que van de camino, es que van de camino". Los casos con niños de por medio, como la llamada de una niña de 7 años asustada por una pelea en casa, o los que suponen una amenaza vital inminente, como un atragantamiento, son especialmente duros. La clave es ponerse en el lugar del otro y transmitir calma, como le dijo a una madre desesperada cuyo hijo no respiraba: "Tranquila, confía en nosotros, que vamos a llegar allí y vamos a llegar". Ese vínculo, sin embargo, es momentáneo. "Es el punto amargo de esta situación", confiesa la agente. Aunque saben si la intervención inicial ha sido un éxito, como en el caso del niño que se atragantó, pierden el rastro después. "En casos de violencia de género, o con personas mayores o con niños, nos toca mucho la patata, porque a lo mejor sí cogemos al malo, pero no sabemos luego cómo sigue la situación".

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