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La inteligencia artificial ya ha entrado de lleno en la atención al cliente, pero el cambio no se mide solo por cuánto acelera una respuesta o cuánto recorta un coste. Está transformando a la vez la forma de atender, la calidad que percibe el usuario, las exigencias de la regulación y el peso que sigue teniendo una persona cuando la gestión se complica o deja de ser rutinaria. La principal oportunidad está en pasar de una atención puramente reactiva a otra capaz de anticipar necesidades, detectar incidencias antes de que escalen y ordenar mejor la respuesta en cada momento. Ese giro puede recortar contactos innecesarios, elevar la resolución en la primera interacción y dar una experiencia más consistente, señala Beltrán... Ver Más
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